Китайский агрегатор начал зажимать деньги российских туристов: 7 циничных уловок по срыву возвратов

В России фиксируется всплеск жалоб на китайский сервис бронирования Trip.com: в июне всё больше россиян сталкиваются с трудностями при возврате средств за авиабилеты, а попытки урегулировать вопрос через техподдержку растягиваются на недели без реального результата.

Яркий пример — история туристки Екатерины, которая приехала во Вьетнам для медицинского обследования из‑за подозрения на рак кожи. Для поездки она забронировала через Trip.com возвратные билеты по маршруту Хошимин — Бали: вариант с ваучером от авиакомпании её устраивал. Когда планы изменились, Екатерина оформила возврат — сервис действительно прислал ваучер, но дальше начался настоящий квест.

Ваучер не срабатывал. В переписке с поддержкой клиентку неоднократно вводили в заблуждение: сначала заявили, что деньги вернулись на карту, хотя фактически поступило лишь около 400 рублей из 12 тысяч. Затем прислали новый код — он тоже оказался нерабочим. Каждый новый оператор обещал, что IT‑отдел уладит проблему в течение суток, но спустя несколько недель ситуация так и не разрешилась. В итоге Екатерина была вынуждена самостоятельно купить новый билет и оплатить проживание в отеле — общие потери составили порядка 30 тысяч рублей.

По данным Telegram-издания «База», случай Екатерины — не единичный: этим летом аналогичные проблемы возникают у множества клиентов сервиса. Туристы массово жалуются либо на фактический отказ в возврате денег, либо на намеренное затягивание процедуры, из‑за чего срываются заранее спланированные поездки. Особую сложность создаёт коммуникация с поддержкой: по отзывам пользователей, чтобы добраться до живого сотрудника, приходится подолгу «воевать» с чат‑ботом.

Редакция «Турпрома» напоминает о типичных приёмах недобросовестных онлайн‑сервисов, с помощью которых компании фактически удерживают деньги клиентов. Для этого мы просканировали множество отзывов реальных туристов, которые остались у разбитого корыта. И самое печальное, что этим стали активно промышлять российские онлайн-платформы:

• Где замечено: Trip.com, Kiwi.com, Mytrip (Gotogate)
• Изнанка схемы: Эти международные гиганты практически полностью ликвидировали классические колл-центры для русскоязычных клиентов. При попытке оформить вынужденный возврат пользователь упирается в глухую цифровую стену. Автоматический бот запрограммирован выдавать стандартные скрипты («Ваш запрос передан специалистам»), циклично запрашивать одни и те же скриншоты и принудительно обрывать диалог, как только клиент требует переключить чат на живого оператора, растягивая банальную процедуру на недели.

• Где замечено: в ряде российских сервисов
• Изнанка схемы: Если туристу удается пробиться сквозь бота к человеку, включается тактика измора. Из-за специфики внутренней CRM-системы каждое новое сообщение в чате падает на случайного свободного сотрудника. Новый менеджер не читает историю переписки, заново просит описать проблему, обещает «направить экстренный приоритетный запрос в IT-отдел» и заявляет о необходимости подождать от 24 до 72 часов, обнуляя весь предыдущий прогресс переговоров.

• Где замечено: в ряде российских сервисов
• Изнанка схемы: Капкан захлопывается при покупке билетов на рейсы иностранных лоукостеров (вроде Ryanair или Wizz Air). Даже если на экране цена указана в рублях, внутренний расчет с перевозчиком посредник ведет в евро или долларах. Когда оформляется возврат, сервис производит обратный обмен по своему скрытому внутреннему курсу, который может отличаться от официального курса ЦБ на 15–20%. На кассу банка клиенту возвращаются жалкие крохи, а разницу агрегаторы цинично списывают на «курсовые потери».

• Где замечено: в ряде российских сервисов
• Изнанка схемы: Самый частый повод для судебных исков со стороны обманутых пассажиров. При отмене рейса или болезни туриста операторы техподдержки присылают безапелляционный отказ: «Авиакомпания признала ваш билет невозвратным, деньги вернуть нельзя». На практике, когда пострадавшие догадываются позвонить на горячую линию самого перевозчика (например, Аэрофлота или Уральских авиалиний), выясняется, что авиакомпания давно согласовала и перевела агентству полный возврат, но посредник скрывает этот факт, удерживая чужие оборотные средства.

• Где замечено: в ряде российских сервисов
• Изнанка схемы: Жесткий организационный тупик за 24–48 часов до вылета. Турист жмет кнопку отмены на сайте, но система переводит запрос в статус «в обработке модератором». Операторы уверяют, что заявка в очереди. Время уходит, самолет улетает, и как только рейс закрывается, клиенту заявляют: «Вы не явились на посадку, произошла аннуляция места по процедуре No-Show, по правилам авиакомпании тариф сгорел полностью».

• Где замечено: Mytrip, Gotogate, плюс некоторые российские сервисы
• Изнанка схемы: Недобросовестные европейские консолидаторы полностью ликвидируют бесплатные каналы связи. Единственный способ заявить о возврате — звонок на платный международный короткий номер, где минута ожидания на линии стоит от 150 до 300 рублей, а время удержания под музыку принудительно затягивается до получаса. Отечественные аналоги действуют изящнее: они вшивают в личный кабинет платную услугу «Приоритетная поддержка» (стоимостью от 1 500 до 3 500 рублей), без покупки которой дождаться ответа оператора в чате становится технически невозможно.

• Где замечено: Trip.com (зарегистрированы в Сингапуре), Kiwi.com (Чехия), Megatravel (Мегатревел)
• Изнанка схемы: На сайтах выстроена идеальная русскоязычная витрина, но в пользовательском соглашении мелким шрифтом указано, что покупатель заключает договор с офшорным юрлицом в Гонконге, Белизе или ОАЭ. Как только возникает финансовый конфликт, российский Роспотребнадзор оказывается бессилен: оштрафовать компанию вне нашей юрисдикции невозможно. Попытки вернуть деньги через чарджбэк российских банков полностью блокируются из-за санкционных ограничений на международные переводы, и средства туристов остаются заблокированными за рубежом без права на апелляцию.

Эксперты «Турпрома» советуют туристам заранее изучать условия возврата на платформе, сохранять всю переписку с поддержкой, фиксировать даты и обещания сотрудников, а при затяжном бездействии — обращаться в банк для инициирования процедуры чарджбэка либо направлять жалобы в профильные надзорные органы. А также заранее проверить отхзывы на предмет возврата денег, можно запросить для этого ИИ.

Если вы остались в Телеграме, то подпишитесь на наш Новостной канал по туризму - https://t.me/tourprom. А если вы перешли в Мах, то мы транслируем туристические новости и туда: https://max.ru/id7743542912_biz.